제품의 불량로 인한 CS상담원과의 통화에서 제품 생산과정까지 설명을 듣고 생산과정에서 발생할 수 있는 오류까지 이해를 바라며

그걸 이해못하는 사람은 처음이라는 소리를 제품 구매자가 들어야 하는 입장에서 글을 남겨봅니다.

프리즘 기업에 대해 다시 생각해봅니다.

글을 서술함에 있어서 거짓과 과장 없이 서술하였고, 거짓이 있을시 책임을 지겠습니다.

-상품주문: 1월 5일

-수령일: 10일

-교환 신청: 11일

-교환 상품수거: 12일

-교환상품 당사도착: 13일

-물건 불량 확인전화: 16일

-교환상품 수령: 17일

-반품 및 환불 신청: 18일 (진행중)

저는 PL-3000WH를 구매하고 새상품을 확인 하는 과정에서  

본체 속에서 나사가 굴러다니는 소리가 났고,

외관상으론 오염과 찍힘이 발견되어 이상을 확인하고 교환을 신청하였습니다.

교환되어 온 새상품에도 이상이 발견되어 결국엔 반품을 하게되었습니다.

이 과정에서 CS담당자 두분과 통화를 하게 되었습니다.

상세한 내용안 아래에 적겠습니다.

<통화>

(상품을 받은 1월 10일 확인 과정에서 본체 내부 나사가 굴러다니는 소리와 외부 오염,

찍힘 현상을 발견하고 통화하려했으나 서비스 시간이 끝나 11일 통화를 함)

CS담당자 분에게 제품의 불량부분을 설명하였고 담당자분께선 상품을 받아 이상여부를 확인하고 이상이 있을시

새상품으로 교환을 해준다고 하였습니다.

하지만 저는 빠르지 않았던 배송과 확연하게 들리는 나사소리 오염에 대한 상품의 불량 이유로 맞교환을 원한다고 말씀드렸습니다.

그러니 CS담당자분은 저에게 이상부분을 동영상으로 촬영하여 보내주면 확인 후 처리해주겠다 하였습니다.

동영상을 보낸 뒤 몇분후 통화를 했습니다.

그러곤 담당자 분께선 이런 말씀을 하셨습니다.

제품 안에는 진동 추가 있어 소리가 나는 것은 정상적인 것이라고 했습니다. 

이에 더해 다른 제품들을 확인 해본 결과 다른 정상적인 제품들에서도 모두 소리가 난다고 말이죠.

저는 본체안에서 나가사 이리저리 굴러다니고 불규칙하게 부딪치는 소리였기에 담당자분께

동영상을 재대로 확인했냐고 여쭈어보니 그렇다고 답했습니다.

저는 의아해 하면서, 정삭적인 제품의 소리를 동영상으로 촬영하여 보내줄 수 있냐고 물었습니다.(정말이지 정상적인

소리가 아니였기에 확인하고 싶었습니다.)

몇분뒤 담당자님으로부터 문자를 받아 동영상을 재생을 하는데.. 어의가 없어서 웃음이 났습니다.

보낸 동영상을 확인하니 제품을 마구 흔들어 본체안에서 들려야할 나사 (CS측에서 말하는 진동추 소리)는 들리지않고

세게 흔듦으로 인해 스탠드 마디와 마디가 즉 외관상으로 부딪히는 소리만 크게 들을 수 있었습니다.

누가들어도 제가 보낸 영상과 CS쪽에서 보낸 소리가 같은 소리가 아니고 같은 곳에서 나는 소리가 아니라는 것을 알 수있을 겁니다.

저는 다시 전화를 하여 말했습니다.

만약 CS쪽에서 말한 정상제품의 진동추소리가 그렇게 크게 들리고 그것이 정상적인 제품이라면 문제가 있는게 아니냐고 물었고,

제가 당시 가지고 있는 상품을 똑같이 흔들어도 작은 나사가 불규칙하게 굴러다니는 소리를 제외하곤 들리지 않는다고 말했습니다.

돌아오는 말은 제가 잘 듣게 하기위해 세개 흔들어 소리를 크게 들리도록 하였다고 했습니다.

(*추후에 교환하여 받아본 상품을 똑같이 흔들어도 제품에선 그 비슷한 어떠한 소리도 들리지 않았습니다. CS쪽의 주장한 정상적인

제품이 무엇인지 의문스럽습니다.)

CS담당자분은 다른 남자분께 전화를 넘겼고,

그분도 같은 말을 반복할 뿐이었고 제가 보낸 동영상에서 나사소리를 잘 들을 수 없다고까지 하였고

이에 더해, 같이 일하는 직원들이 다 들었지만 다들 잘 들을수 없어 이어폰을 끼고나서야 들을 수 있었다 라고 말했습니다.

그래서 저는 영상통화를 해서 같이 들어보자 하니

그렇게 까지 할 필요가 있냐고 하더군요.

(이후에 전화를 끊고 가족과 지인들에게 물어봤습니다. 제 귀가 타고나서 제가 촬영한 나사 소리가 잘들리는 것인지요.

누가 들어도 이어폰없이도 잘들리는 소리였고 지인들도 잘 들린다고 하였습니다.)

결론적으론 CS쪽에선 소리를 확인했다고 했습니다.

저는 그 부분 뿐만아니라 외관에 있는 오염과 찍힘에 대해서도 말했음에도 돌아오는 말은

"고객님은 완벽한 상품을 원하시는거에요? " 라는 어처구니 없는 말이었습니다.

규정상 제품을 직접 확인하고 교환을 해야한다기에 규정을 따라 상품을 보내고 기다렸습니다.

그리고 15일 CS측으로 제품이 불량인 것이 확인되었다고 전화를 받았습니다.

그렇게 17일이 되어서야 1월5일 주문하여 우여곡절끝에 교환되어온 상품을 받아봤습니다.

그렇게 교환되어 온 새상품을 확인할때, 우선적으로 본체 내부에 나사소리가 나는지 확인해 보았습니다.

다행이 소리가 나지 않았고, CS측이 말하는 정상제품에서 나는 진동추 소리를 듣기위해 흔들어 보았습니다.

소리가 들리지않아서 당시 저에게 보내준 동영상을 확인해보고 비슷한 강도로도 흔들어 보았지만

어떠한 소리도 들리지 않았습니다.

이상하게 생각하진 않았습니다. 교환 전에 첫 상품을 받았을때도 나사소리를 제외하곤 어떠한 진동추의 소리도 듣지 못했기 때문입니다.

제가 느끼기엔 소비자를 기만하는 행위라고 생각되기에 충분했습니다. 제가 처음 교환을 원하여 통화를 할 당시,

그 소리가 정상이라는 말을듣고 '아 정상적인 소리구나..' 라고 인정해버렸다면 불량인 상품을 계속 쓰고있었을 테니까요.

우선 교환되어 온 제품에서 CS의 주장대로라면 들려야 할 진동추 소리가 나지않는 것은 의문이었지만 나사소리가 나지 않아 기분만은 좋았습니다.

하지만 관절부분을 조절함에 있어서 아래 관절 즉 터치판과 가까운 관절은 너무 뻑뻑해서 마찰소리까지 크게 나서 뿌러질것 같았습니다.

중간부분의 관절은 너무 헐거워서 살짝만 기둥을 툭툭 건드려도 스스로 내려갔습니다.

제품 연결부위에는 찍혀서 찢어진것처럼 되어있고, 본체 부분이 수평이 맞지않아 흔들렸고, USB연결부위쪽 터치패드와 본체부분은

떠있어서 공간 사이로 본체속에서 나온 빛을 볼수있었습니다.

(*추후 통화에서 본체 수평이 맞지 않은 부분은 아래 고무패킹을 제거하고 나사를 돌려 조절할 수있다는 설명을 듣고 불량이 아님을 확인)

어의는 없었지만 이제는 화가 나지도 않았습니다.

머릿속에는 담당자분이 하신 "완벽한 상품을 원하느냐"라는 말이 떠올랐습니다.

다시 교환을 할까 생각도 했지만, 기다리기도 지쳤고, 온전한 상품이 오리라는 기대도 하기 힘들고,

차후 AS부분에서도 이러한 문제를 겪을수 있다고 생각하니 교환할 마음이 생기지 않아 환불을 하기 위해

어제 17일 저녁 제품 불량부분에 대해 글을 남겼고

다음날인 오늘 오전 18일에 아직 답글이 달리지 않은 것을 확인하고 전화를 했습니다.

저와 처음 통화를 했던 CS담당자(여성분)이 받더군요.

이름을 말하고 환불을 원한다고 하니 제글에 답글을 썼다고하며 어떠한 이유는 묻지고 않고 구매한 사이트에서 환불신청을 하라고 하더군요.

(나중에 전화를 끊고 답글을 확인해보니 구매측에서 환불하면 된다는 글뿐이었습니다.)

저는 그대로 전화를 끊지 않고 진동추에 대해 질문했습니다.

이전에 통화를 할때 정상적인 제품은 진동추 소리가 난다고하신걸 기억하냐고하니 그렇다고 하더군요.

그렇다면, 이전에 CS측에서 주장한대로라면 정상적인 제품을 흔들었을때 진동추 소리가 나야하는데

검수되어 온 상품 즉, 새로 받은 상품에서 어떠한 진동추 소리도 나지않는데 이 상품도 문제가 있는것이 아니냐고 질문했습니다.

(위에서도 몇번 말했듯이 처음 받았던 상품에서도 흔들었을때 나사소리를 제외한 다른 소리는 들리지 않았습니다)

당황한 기색이 역력하더니 말을 돌리며, 제가 이전에 보낸상품은 소리가나는 것이 불량이 맞아서 새상품으로 보내드린거라며

동문서답을 하더군요.

그러더니 저번과 똑같이 남자CS분으로 전화를 돌렸고

이전과 똑같은 대답만 반복 할 뿐이었습니다.  

또 하는말이, 제가 이전에 교환하려 보낸 불량 상품에대해 얘기를 이렇게 하더군요 그 제품을 흔들어보니 정상적으로 흔들었을땐 소리가 안들리고 살살흔들어야

소리가 미세하게 들리더라 라고요.

참 어이가 없었습니다. 제품이 불량인것을 그들 스스로 인정한 부분에 대해 저런 핑계를 늘어놓는것도 어의없었지만,

흔듦에 있어서 정상적으로 흔드는 방법도 있는지말이죠.

그리고 이전에 제가 보낸 동영상을 제대로 확인했는지도 의문이 들었습니다.

왜냐하면 그 분이 저렇게 말한건 제가 첫 교환당시 여러번 말했기때문입니다. 즉, 살살흔들어야 소리가 나고 CS측에서 보내준 영상처럼 흔들면

기둥끼리 즉, 관절부위끼리 부딪혀 소리가 날지 모르겠지만 그것이 터치패드 아래쪽 나사소리이거나 진동추소리이면 더욱이 문제가 되는 것이

아니냐고 말이죠. 그리고 제가 가지고 있는 상품은 그렇게 흔들면 소리가 나지 않는다고 말했었죠.

이야기는 길어지고 교환되어 온 상품도 검수를 재대로 했는지모르겠지만 여러가지 문제가 발생했다고 말하니,

지난번 통화처럼 다시 같은 말을 반복하고 다른 타사제품도 완벽하지 않다며 타 대기업 이름까지 언급하더군요. 상당히 불쾌했습니다.

글쎄요 다른 회사들은 적어도 이런식으로 CS를 하지 않을 테니까요.

교환한 제품역시 불량제품(관절 두곳 불량, 한쪽 터치패드와 본체 연결 마감이 덜되어 속 불빛이 보임, 찍힘, 플라스틱 찟겨짐)이 확실한데,

누가 들으면 제가 별것아닌것을 가지고 얼토당치 않는 것으로 트집을 잡고있는 사람으로 여기는 것 같아 불편했습니다.

이야기가 길어졌지만 결국 환불 처리를 했습니다.

소비자가 상품을 구매할때 완성도 높은 제품을 원하는 것은 당연하지만

대다수의 소비자들은 당장 써야 하기에.. 즉 시간이 없어서 또는 귀찮음으로

불량인 제품들을 그냥 사용하는 사람들도 많을 거라 생각됩니다.

제품 생산과정에서 발생한 명확한 오류와 불량을 소비자들로 하여금 이해를 바라며 불량이 아니다 라고 하려면

적어도 제품 구매자가 그 부분에 대해 교정하여 사용 할 수 있어야 하는데 모순점이 많네요.

CS담당자 분이 저에게 말씀하신 것을 떠올려보며 글을 마무리합니다.

소비자에게 "완벽한 상품을 원하시는 거냐" 라고 묻기전에

'완벽한 상품과 서비스로 고객을 대하고 있나' 부터 생각해봐야 할것같습니다.